Experience Selling – komunikacija u turizmu!
U turističkim agencijama prodaja nije samo ponuda aranžmana – to je iskustvo, odnos i poverenje. Klijent ne kupuje samo putovanje, kupuje sigurnost, razumevanje i profesionalnost. Zato su komunikacija, način obraćanja, sposobnost postavljanja pravih pitanja i reagovanja na primedbe ključni faktori uspeha. Ovaj dvodnevni interaktivni program osmišljen je da unapredi poslovno ponašanje, prodajne korake i veštine rada sa različitim tipovima klijenata, uključujući i „teške“ situacije.
I Modul
Poslovno ponašanje u kontaktu sa klijentima
• Prvi utisak i profesionalni nastup
• Pravila neposredne komunikacije sa klijentima
• Telefonska komunikacija
• Email komunikacija i poslovna korespondencija
• Postupanje u situacijama primedbi, reklamacija i žalbi
Veštine prodajne komunikacije
• Razumevanje različitih percepcija i potreba klijenata
• Usklađenost verbalne i neverbalne komunikacije
• Aktivno slušanje kao osnova kvalitetnog razgovora
• Asertivna komunikacija sa klijentima
• Postavljanje pitanja i utvrđivanje potreba klijenta
II Modul
Prodajni proces i rad sa klijentima
• Faze prodajnog razgovora
• Utvrđivanje potreba i prezentovanje ponude
• Odgovaranje na primedbe i prigovore
• Zaključivanje prodaje
• Postupanje po žalbama, sugestijama i reklamacijama
Tipovi klijenata i pristup komunikaciji
• Prepoznavanje različitih tipova klijenata
• Prilagođavanje komunikacije i izgradnja odnosa
• Pozitivan pristup prodaji i ceni
• Profesionalan i proaktivan odnos prema klijentu
Komunikacija sa zahtevnim klijentima
• Prepoznavanje „teških“ klijenata i njihovih potreba
• Tipične i poželjne reakcije zaposlenih
• Strategije smirivanja konflikta i očuvanja profesionalnog odnosa
Program je kreiran kao kombinacija je predavanja, vežbi na pripremljenim primerima, filmovanih poslovnih situacija i diskusije na teme koje se obrađuju.
Dva radna dana.
